EXPERIENCIA AL CLIENTE: HACER DE CADA INTERACCIÓN UN CONTACTO RELEVANTE

En la llamada era del cliente, es importante plantearse cómo la comunicación, cuando es oportuna, relevante y personalizada, marca una gran diferencia en la experiencia del usuario que se desea captar o fidelizar. Esto representa todo un desafío para las empresas, que buscan múltiples y más efectivas plataformas para comunicarse con sus audiencias.

 

La tendencia en la industria ha decantado en soluciones de vanguardia, como videos personalizados interactivos, chatbots, servicios de autogestión, formularios dinámicos y comunicaciones transpromocionales, con resultados concretos y medibles en las organizaciones que han optado por estas alternativas.

 

Por ejemplo, clientes de grandes compañías de servicios han pagado sus facturas 24% más rápido, gracias al uso de Videos Personalizados Interactivos y/o Facturas Personalizadas. A su vez, se experimentó una baja de 32% en llamadas a call centers o centros de atención por dudas o reclamos sobre facturación.

 

Sabemos, sin espacio a dudas, que la personalización de la información es un factor diferenciador, aunque sigan existiendo múltiples posibilidades para generar contacto. En ese sentido, lo relevante es conocer al cliente al que se quiere llegar a través del análisis de datos, comprendiendo sus relaciones de intercambio y comportamiento.

 

Convertir el lema “el cliente primero” en una realidad, no debiera ser una tarea compleja para las firmas de gran tamaño y las instituciones, independiente de su rubro. El mercado provee soluciones y tecnología que optimizan los servicios sumando innovación, interactividad y nuevos canales, logrando implementar una transformación digital a la altura de sectores tan dinámicos como la Banca, Telecomunicaciones, Educación, Retail, Salud y el Sector Público.

 

Lo fundamental es entender que no se trata solo de flujos de trabajo y procesos de negocios, sino también de las interacciones que las empresas construyen con sus clientes finales y usuarios. Las plataformas y herramientas disponibles enriquecen ese contacto, haciéndolo provechoso y provocando importantes ahorros para las organizaciones.

 

Por Boris Fantini, Integrated Marketing Manager para Xerox Latin America

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