¿CÓMO ESTAMOS ENTENDIENDO LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL?

Un concepto que está presente en todas las presentaciones, seminarios y columnas de opinión. Si bien es un concepto bastante ambiguo o que depende del carácter de cada organización, quisimos buscar la opinión de profesionales de TI para que nos entregaran sus puntos de vista y tratar de aunar criterios para definir este fenómeno del que muchas veces hablamos.

a mera implementación de tecnología por sí sola no produce transformación digital, pero cambiar una organización para aprovechar el potencial de estas tecnologías sí lo hace. Un estudio realizado por el Centro MIT para Negocios Digitales y Capgemini Consulting examinó a 157 ejecutivos de 50 empresas con ingresos anuales de $1.000 millones de dólares o más. El estudio encontró que, para transformar, las organizaciones deben rediseñar sus modelos subyacentes de negocio y operativos, así como los productos y servicios resultantes.

Para algunos especialistas, la transformación digital incluye a todas las nuevas oportunidades de estrategia de negocios que surgen gracias a la aparición de las tecnologías. Así mismo, este cambio no es sólo tecnológico, sino que lleva consigo nuevas aptitudes tanto en las personas, así como en la reinvención de organizaciones que afectan al mercado global tradicional.

¿Cuáles son los principales factores que están incidiendo en la transformación de las organizaciones a un modelo digital? - Según Rodrigo Riveros, Technology Account Executive de SAP Chile, “Más allá de lograr una mejor productividad y optimizar sus procesos, la transformación digital impulsa a las empresas a re-diseñar sus modelos de negocio para competir con mayor efectividad en el mundo de la nueva economía digital. Por ejemplo, si la contratación de un servicio de traslado en automóvil requiere dos datos que provienen de distintos sistemas transaccionales, como pueden ser la tarjeta de crédito y, por otro, la disponibilidad de un vehículo, estos deben estar disponibles para el usuario en forma inmediata y sin que deba la persona involucrarse en procesos de búsqueda, cuadratura o cruce de información”.

Para Nelson Parra Fuentealba, Gerente Proyectos Estratégicos ADEXUS, “uno de los aspectos más evidentes de ésta transformación, es que cada vez son más los nativos digitales. El grupo conocido como Millennials y en mayor medida la Generación Z, han estado en contacto con la tecnología desde que nacieron y se estima que para el 2017, representarán el 50% del consumo global.

Las empresas han tomado conciencia de este cambio, enfocándose en cubrir las necesidades de estos nuevos consumidores. Un ejemplo claro de esta dinámica es el servicio de taxi Uber, que detectó que podía dar un mejor servicio que el transporte tradicional”. Vicente Millán, gerente de desarrollo de mercado en Intel señala “que la empresa debe desarrollar al máximo el modelo digital SMAC (por las siglas en inglés para: Medios sociales –Social-, Dispositivos móviles –Mobile-, Analytics y Nube –Cloud).

Es decir, estos componentes se deben conjugar para generar algún tipo de transformación y para que la empresa pueda desarrollar su negocio de la mejor forma. Existen compañías que ya están aplicando este modelo. Por ejemplo, la famosa aplicación Airbnb, que sirve para publicar, descubrir y reservar hoteles pero que no cuenta con instalaciones. Estos son los cambios que han hecho que las empresas replanteen la forma de hacer negocios, pero es imposible considerar que la tecnología sea la única clave del éxito en la transformación, la cultura y el entorno también se deben unir a esta ecuación".

Para Felipe Ramírez, Director de Ventas de Oracle Chile “la Transformación Digital está revolucionando los modelos de negocio en todas las industrias. En ella el motor del cambio son las tecnologías de la información y los canales digitales como una forma de explotar nuevas oportunidades y hacer más eficientes los diferentes procesos dentro de una empresa. La transformación digital genera ventajas competitivas, ya que apalanca nuevas formas de hacer las cosas, el ejemplo tradicional de esto es el e-commerce, que permitió la venta a través de internet y derribó el paradigma de los canales presenciales.

Luego vinieron otros elementos como la omnicanalidad, cómo hacer upselling, crosselling, etc, los cuales han sofisticado el sistema de compra y venta”. Mauricio Ríos, CEO de Everis Chile explica que “el proceso de identificación de innovaciones en sentido amplio al modelo de negocios y operacional, habilitados por las tecnologías disruptivas (Cloud, Social Network, Movilidad, Internet de las Cosas, Big Data / Analytics, Realidad Virtual / Aumentada, Machine Learning, etc).Básicamente es un nuevo paradigma de la Economía Digital en donde la innovación abre posibilidades amplias gracias al uso de estas herramientas, con objetivos ambiciosas de mejora radical de la Experiencia de Cliente, Eficiencia Operacional o la Innovación en modelos de negocios digitales”. Herwin Cajamarca, Gerente Ingeniería de Negocios IFX Networks Chile, “la Transformación Digital la definiría como el cambio de una compañía tanto en su visión, procesos, perfiles e incluso en ocasiones modelos de negocio, utilizando las tecnologías del momento para estar a la vanguardia del mercado y descubrir nuevas oportunidades”.

¿Por qué el concepto de Transformación Digital es muy ambiguo y con tantas apreciaciones distintas? - Para Mauricio Ríos de Everis, “hay muchos factores, pero me inclinaría por los siguientes: en primer lugar, lo comprendemos poco como fenómeno en Chile. El top management de las empresas chilenas, no importa cuán grandes o el tipo de sector industrial, ha estado ajeno a esta revolución digital, y por último faltan casos de éxito para que los ‘followers’ se suban a este nuevo ciclo de innovación”.

“En mi opinión depende de las necesidades de la empresa. La transformación digital para una telco, una empresa minera, un retail o un banco podría ser muy diferente. Por ejemplo, para un retail todo lo que tiene que ver con la venta online y lo canales digitales son asuntos críticos, de primera importancia, pero para una compañía minera podría ser una iniciativa de IoT, la cual podría abrir oportunidades gigantes, en términos de la eficiencia de los equipamientos. Así, el cómo la tecnología impulsa y modifica los procesos de negocios puede variar de una industria a otra”, señala Felipe Ramírez de Oracle.

Para Alberto Merino, Gerente de Desarrollo Comercial de Sonda para Latinoamérica, “se trata de un concepto que nació prácticamente junto con la aparición de las tecnologías digitales, pero como en los últimos años se ha acelerado el surgimiento de nuevas tecnologías y paradigmas digitales, así de vertiginoso ha sido el cambio que estas tecnologías traen consigo, afectando de manera profunda el quehacer de empresas y organizaciones”. Según Rodrigo Riveros de SAP Chile, “el proceso de transformación digital implica justamente el rediseño de procesos de negocio, que permitan resolver escenarios y necesidades puntuales de los clientes y usuarios.

Muchas veces se confunde ‘transformación digital’ con la incorporación de tecnología, sin que esto implique necesariamente un cambio o rediseño en la forma de hacer las cosas”. ¿Cada organización crea su propio concepto de transformación digital de acuerdo a sus recursos y oportunidades? - “¡Por supuesto!, desde la visión del CEO se enmarcan caminos y recursos que permitirán a la compañía adoptar procesos de transformación digital. Los objetivos esperados por la compañía como el segmento de mercado, el porcentaje de participación en el mismo, el ARPU (sigla en inglés – Ingresos medios por usuario), entre otros, son claves para orientar los recursos en busca de oportunidades que permitan marcar la diferencia ante sus competidores.

Lo importante es considerar la transformación digital como un todo y no como una inversión en determinada tecnología, independiente de su costo”, opina Herwin Cajamarca, de IFX Networks. “Más que su concepto, cada organización debe definir su ‘Estrategia Digital’ a medida. Algunos buscarán espacios de eficiencia operacional, otros de habilitación de nuevos modelos de negocio, otros buscarán mejorar radicalmente la experiencia de clientes, etc.

No existe la Estrategia Digital genérica ganadora por sí misma. Lo que sí es un deber, es realizar un adecuado análisis Competitivo de cómo las Tecnologías de Información Disruptivas y la Economía Digital dibujan nuevas oportunidades y amenazas para nuestras organizaciones, y las opciones a elegir si son decisiones estratégicas”, señala Mauricio Ríos. Por su parte, Vicente Millán explica que “la transformación digital tiene distintos enfoques. Ahora más que nunca es imposible considerar que la tecnología sea la única clave del éxito en la transformación, la cultura y el entorno se unen a la ecuación.

Es posible que los procesos y las tecnologías que permiten implementar los cambios necesarios en los procesos de negocios, no formen parte de los procesos y herramientas de trabajo de las personas. Este fenómeno tiene especial relevancia en el caso de una fuerza laboral distribuida. Si los empleados no cuentan con las herramientas adecuadas para colaborar en forma sencilla con otros miembros del equipo, es posible que se llegue a una parálisis parcial o total de los flujos de trabajo, reduciendo la productividad de todo el grupo y de la empresa en su conjunto”.

Algunos señalan que implementar tecnología no es transformación digital, ¿qué se debe implementar una organización para que este proceso sea exitoso?- Rodrigo Riveros de SAP, lo plantea con un ejemplo claro: “si alguien por ejemplo dice ‘tenemos muchos archivadores, llenos de papel y muy desordenados’ y para solucionar la situación decide comprar un robot de última generación que ordene los archivadores llenos de papel, estás implementando tecnología y no estas transformando la forma de operar. La transformación digital, si bien está relacionada con las herramientas tecnológicas es un concepto diferente de entender los procesos de negocio, de hacerlos ágiles, de respuesta rápida para soportar una toma de decisiones que generalmente es bajo stress porque el mercado va muy rápido.

Si el robot te entrega un archivador y tienes que buscar la hoja específica igual te estás quedando atrás”. “La tecnología es parte fundamental de la transformación, pero no es el único aspecto. Para que el proceso sea exitoso se debe crear una cultura organizacional que sea totalmente clara tanto para la junta directiva como para los colaboradores, en la cual, a partir de procesos, posiblemente reorganización de funciones, actitud, compromiso frente a los cambios, tecnología y sobre todo entendimiento de los datos a los que se tiene alcance, se debe generar nuevas e innovadoras oportunidades de negocio”, finaliza el ejecutivo de IFX Networks.

¿Cuáles son los principales desafíos que se detectan en Chile para implementar procesos de transformación digital? - Para Mauricio Ríos de Everis “se necesita un mejor conocimiento y cultura Digital en los Directorios y C-Levels. El problema es que ellos no nacieron en el paradigma Digital, y por lo mismo se requiere mucha visión, coraje y liderazgo para implantar el cambio en las organizaciones chilenas”. Rodrigo Riverops de SAP Chile agrega que “hoy la tecnología está disponible y habilita la igualdad de oportunidades para las organizaciones de todos los segmentos y tamaños. La clave pasa por superar las barreras culturales que frenan la innovación, ya sea en Chile o en cualquier otro mercado.

Hoy las oportunidades están al alcance de la mano y la clave para crecer es abrirse a repensar los procesos de negocio, donde la tecnología es un facilitador de ese proceso”. Según Vicente Millán de Intel, “un desafío común para las grandes empresas es la inteligencia ‘encerrada’. Puede resultar sumamente complicado encontrar a la persona con el conocimiento adecuado para proveer las respuestas a las preguntas que tienen los equipos de trabajo y que les impiden avanzar en sus tareas o proyectos; esta inteligencia ‘encerrada’ es más frecuente en organizaciones grandes y distribuidas en distintas regiones del mundo. Para resolver este problema tenemos la inteligencia empresarial”.

Para Alberto Merino de Sonda, “el principal desafío es la resistencia al cambio, muchas de las modificaciones que trae la Transformación Digital tienen que ver con procesos nuevos y tecnologías nuevas, lo que implica en muchos casos descartar la forma en que hemos hecho las cosas por mucho tiempo. La disrupción en nuestro mercado puede venir de actores que hoy no participan de él, por esa razón ahora es el momento de abordarlo”. Herwin Cajamanrca, señala que “en el país aún hay varias compañías que mantienen posiciones conservadoras y que no están invirtiendo y mucho menos están dispuestas a realizar cambios en sus procesos actuales.

Hay otras que tampoco lo hacen porque su estructura es muy grande, burocrática y difícil de re-enfocar. La adopción de tecnologías no solo en Chile, sino en Latinoamérica en general, históricamente la hemos asumido con varios años de desfase y nos ha costado implementarla porque nuestra cultura y mercado es diferente, a pesar de que en los países desarrollados ya hayan alcanzado su madurez y los resultados están comprobados”. “Creo que en Chile somos un poco reacios al cambio y la transformación digital pasa por innovar, lo que va en contra del planteamiento de las empresas que se auto definen como “seguidoras”.

Así muchas veces sucede que cuando las compañías se enfrentan a una transformación importante, tienden a preguntarse ¿quién más lo ha hecho antes? Estoy convencido de que nos falta un mindset un poco diferente, para articular e impulsar sin temor iniciativas que nadie nunca antes haya ejecutado. Esa experimentación es parte del proceso de innovación y la transformación digital tiene mucho que ver con el espíritu emprendedor y el riesgo -y por qué no decirlo- con el fracaso como parte de un proceso fundamental de aprendizaje” señala Felipe Ramírez, de Oracle Chile.

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