Avaya: Locatel, un Centro de Contacto Inteligente Capaz de Atender Más 10 Millones de Llamadas Anuales de los Ciudadanos

• Cero por ciento de llamadas en espera y menos de uno por ciento de abandono de llamadas
• 497 funcionarios públicos en seis diferentes turnos más una operadora virtual para brindar cerca de 200 servicios continuos las 24 horas de los 365 días del año
• De la obsolescencia tecnológica a un Centro de Contacto Inteligente que analiza y optimiza la información para la toma de decisiones a favor de la ciudadanía

En el marco del evento Avaya Engage 2018 “Bienvenido a un Mundo Conectado” que se lleva a cabo el día de hoy en el Centro Citibanamex, el Servicio Público de Localización Telefónica LOCATEL presentó el proceso de transformación tecnológica que realizó la Institución a través de la solución de Comunicaciones Unificadas y Contact Centers Avaya Aura, con el fin de lograr la transición de ser un centro de atención telefónica para convertirse en un Centro de Contacto inteligente y así continuar con su misión de informar y orientar a los ciudadanos de la Ciudad de México y Zona Metropolitana a través de un servicio gratuito, oportuno y confiable, las 24 horas de los 365 días del año.

LOCATEL nació hace 39 años para la búsqueda de personas extraviadas y posteriormente amplió su alcance hacia la localización de automóviles. Hoy, la Institución se especializa en brindar cerca de 200 servicios para dar respuesta a los ciudadanos capitalinos que buscan información de instituciones públicas como teléfonos de clínicas de salud o incluso algunos hospitales privados; el programa “Hoy No Circula”, líneas de captura para pagar servicios o impuestos, así como información médica o psicológica, enlaces con servicios de emergencia como el 911, Cruz Roja, Protección Civil con quienes trabaja en sinergia para el cruce de información, o bien, orientación legal, asistencia consular para mexicanos viviendo en el extranjero, entre otros. Es, además, el primer punto de contacto e información para desastres naturales como sismos, inundaciones o huracanes, o bien accidentes, entre muchos otros servicios especializados.

Un Gigante en Obsolescencia

En 2012 LOCATEL y su número telefónico “5658-1111”, que habita desde hace décadas en la cultura colectiva de la Ciudad de México y Zona Metropolitana, estaba en proceso de desaparecer ya que iba a ser sustituido por otro número de marcación corta para ofrecer nuevos servicios. En ese momento presentaba un nivel de obsolescencia tecnológica importante ya que la última actualización fue hecha seis años antes y el conmutador no era suficiente ni eficiente; incluso se presentaron dos caídas de servicio de más de ocho horas, la última de un día entero donde en lugar de atender a las 15 mil llamadas que se recibían diariamente, solo pudieron asistir a 6 usuarios cada 10 minutos. En ese año, el nivel de abandono de llamada era del 43 por ciento y el tiempo de llamada en espera era de siete u ocho minutos.

Era indispensable realizar una actualización tecnológica y que ésta fuera totalmente transparente para el ciudadano; para ello LOCATEL buscó un socio tecnológico que comprendiera que se necesitaban resultados y cambios inmediatos sin interrupción del servicio; que contara con el conocimiento y las habilidades tecnológicas; que les brindara una solución eficiente y hablara su propio lenguaje; que los acompañara en toda la transición y, sobre todo, que les diera la certeza de poder tener el crecimiento del servicio en el momento en que lo requieran los habitantes de una ciudad tan grande y compleja como lo puede ser la Ciudad de México.

Decisiones Inteligentes

Avaya implementó en LOCATEL la solución de Colaboración y Contact Centers Avaya Aura, una plataforma abierta con escalabilidad, flexibilidad y adaptabilidad de alto nivel que permite soportar al instante nuevas capacidades de colaboración, aplicaciones y servicios al cliente, desde un clic para unirse a una videoconferencia hasta los sistemas más sofisticados de centros de contacto en ubicaciones pequeñas como sucursales o tan grandes como oficinas centrales.

Al respecto, Karina Moreno Ocampo, directora general de LOCATEL, afirmó: “Evaluamos a distintas compañías y elegimos a Avaya porque además de ser una tecnología compatible con nuestras soluciones ya existentes, nos escuchó; se sentó en cada una de las posiciones a conocer todos nuestros servicios desde adentro, nos acompañó y nos brindó la solución que necesitábamos; no solo en cuestiones técnicas de recibir llamadas sino también en la toma de decisiones inteligentes y rápidas: cambios de skills, definición de nuevos roles y traducción de la información en tableros inteligentes, entre muchos otros. A partir de esta evolución tecnológica que duró aproximadamente seis meses, sabemos qué es lo que requiere la ciudadanía y cómo se lo podemos brindar. Esto nos habla de un trabajo en equipo entre una institución gubernamental con una privada; buenas prácticas, buenos manejos y una colaboración mutua que nos convierte en un verdadero caso de éxito”.

Por su parte, Galib Karim, vicepresidente de Avaya Américas International, declaró: "Contar con la presencia y confianza de LOCATEL en Avaya Engage Latinoamérica 2018 nos brinda la oportunidad idónea para demostrar que en la nueva Avaya estamos fortaleciendo las relaciones y los esquemas de colaboración con nuestros clientes. Hoy somos más fuertes que nunca y estamos realizando las inversiones necesarias para brindar las tecnologías y soluciones más poderosas para optimizar sus centros de contacto, comunicaciones unificadas y colaboración hacia una verdadera Transformación Digital, en este caso en el Sector Público. Estamos trabajando para que esta relación exitosa con LOCATEL continúe creciendo para ayudarles seguir brindando la mejor atención y apoyo a los ciudadanos”.
El cambio tecnológico de LOCATEL se fue haciendo a la par de todos los cambios internos con respecto a todos los servicios y atención a la ciudadanía. Antes se tenían operadores telefónicos, pero se comenzó a implementar una serie de reglamentos, capacitaciones, especializaciones hasta lograr que todos los colaboradores fueran servidores públicos especializados en diferentes disciplinas.

LOCATEL Hoy

Con la solución Avaya Aura LOCATEL asiste hoy a 26 mil personas por día, en una jornada normal, pero puede aumentar si se presenta algún evento especial, aunque no necesariamente se trate de una emergencia, como una contingencia ambiental o la campaña de compra de útiles escolares. Esta atención se presenta no solo vía telefónica sino también a través de redes sociales o chat.

Se aumentó la capacidad de 140 a 200 posiciones permanentes y se implementó una operadora virtual (IVR) que aumenta otras 60 posiciones y quien asiste a los ciudadanos brindándoles la información solicitada con mayor frecuencia en la línea telefónica como puede ser el calendario del programa “Hoy No Circula”, la dirección de dependencias del Gobierno de la Ciudad de México o bien, los cinco trámites con mayor demanda, lo que permite liberar el flujo de llamadas de los funcionaros públicos para atender los requerimientos más especializados. Asimismo, se tiene la capacidad de mantener una llamada tripartita: entre el ciudadano, una institución pública y un funcionario de LOCATEL para una mejor atención y seguimiento. Durante el 2017 LOCATEL brindó atención y respuesta a siete millones de llamadas y al mes de mayo del 2018 la Institución estaba cerca de alcanzar esta misma cifra por lo que espera cerrar el año con al menos 10 millones de llamadas.

Ahora con Avaya, LOCATEL puede también generar tableros inteligentes para obtener indicadores que permitan entender una situación determinada de la ciudadanía que sirva para la toma de decisiones actuales y futuras. Esto ayudó, por ejemplo, a crear un par de servicios especializados e indispensables para los habitantes de la CDMX: la “Línea Mujeres” y el “Registro para Animales de Compañía”.

“Considero que la clave del éxito LOCATEL durante estos 39 años es que hemos crecido de la mano de los ciudadanos, ellos nos dictan cómo movernos, hacia donde debemos ir y qué servicios debemos ofrecerles; la ciudadanía nos marca el camino. Con esta transición tecnológica hemos logrado tener un servicio sin caídas, con 99 por ciento de éxito en llamadas y absolutamente ninguna llamada en espera, lo que nos permite asegurar una excelencia en la atención del ciudadano. Nos hemos convertido en el centro de contacto de la Ciudad, predictivo a las acciones humanas para que todas las decisiones gubernamentales se tomen con inmediatez, inteligencia y planeación estratégica, todo ello de la mano de Avaya, que es una institución respetable, comprometida, que va a la vanguardia en temas tecnológicos, pero también en el factor humano de atención y relación con el cliente y que muchas compañías adolecen”, aseguró la licenciada Moreno Ocampo.

La tecnología Avaya Aura implementada hoy en LOCATEL tiene una capacidad instalada para atender satisfactoriamente los servicios actuales que brinda la Institución, así como para cubrir cualquier emergencia o eventualidad. Además, tiene el potencial de ser replicado y extendido a nivel nacional.

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